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工行贛州分行著力提升服務質量打造市場競爭力

來源:贛州金融網    作者:廖振榮    發布時間:2021年03月02日

本站訊? ?進入2021年,工商銀行贛州分行積極轉變工作思路,提高對服務工作的認識,堅持以客戶為中心,以服務為根本,提升形象,用新的理念指導服務工作建設,提升服務質量和管理水平,打造市場競爭力。

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實施“環境工程”。以美化服務環境為抓手,提升營業網點對外第一形象。修繕環境,除新建和裝修網點外,對裝修時間長,環境陳舊的網點進行集中整治,保持網點清潔明亮,干凈整齊,機具設備完好,便民實施齊全;進一步做好標識統一工作,繼續做好網點各類標識統一工作,重點解決未裝修網點戶外標識不統一問題,做到每個柜臺、每個網點大、小標識按總行要求制作;想方設法,爭取各網點增加綠色植物和便民實施等。

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實施“素質工程”。一方面提升全員服務技能和綜合素質,以人為本,努力提高員工服務理論、技能綜合水平,重點抓好服務規范訓練,積極為客戶提供人性化、綜合化,全方位、一站式、一攬子的金融服務。另一方面采取送教下基層和集中到市分行培訓多種形式,有組織、有計劃、分步驟地組織員工學習培訓。

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實施“管理工程”。進一步加強服務精細化管理、規范化管理,根據省行服務要求,爭取支持,徹底解決全行網點大堂經理和保潔人員問題;同時完善市分行《服務工作考評辦法》,繼續將各網點、各部門負責人列入考核對象,實行現場處罰和連帶責任追究制,把全行服務管理工作列入支行經營績效考核,提高服務在經營績效中的考核權重。

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實施“質量工程”。加強員工規范化、流程化,標準化教育,在全行重點推行新的物品定置管理;對員工思想行為、業務操作、文明用語、柜面接待、物品擺放、服務紀律提出具體的要求,加強考評,實施獎罰措施;提高服務工作執行力,逐行進行督導,抓好基礎工作,加大對服務明查、暗訪檢查力度和密度,探索新的暗訪辦法,尤其發揮神秘客戶、遠程監控的重要作用,并通過 “神秘客戶”暗訪、監控和服務明查,在內部員工中形成一定的服務壓力,提高服務效率和質量,確保服務始終處于最佳狀態,以最佳服務服務爭取更多的優質客戶資源。

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實施“滿意工程”。實施文化墻,組織生動活潑的晨會和班后會,做好服務情緒管理;開展創星級服務活動,結合實際,不斷完善市分行星級員工考核辦法,認真抓好星級服務考評工作,形成了人人奮勇爭先、比學趕幫超的良好氛圍,從而促進整體服務創星級、上等級、上質量、上臺階。建立服務快速反應機制,加強二線為一線服務,提升客戶滿意度。按照市分行制定的服務承諾、首問責任制要求,完善服務工作機制,增強紀律性,提高工作效率,為內外客戶提供方便、準確、快捷高效的服務。

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來源:贛州金融網

責任編輯:張春明

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